第39个国际消费者权益日即将到来。3月13日，我市举行的3？15消费维权新闻发布会上，市市场监管局、市消协通报了2020年消费维权十大典型案例。

市场监管部门提醒消费者，要进一步增强维权意识，理性消费、科学消费，最大限度避免消费侵权行为。同时，广大经营者应诚实守信、合法经营，进一步提升商品品质和服务质量。

案例一

婚礼因疫情被叫停 消协政策宣传解纠纷

【案情简介】

消费者杨先生委托市区某婚庆公司办理2020年1月26日的婚庆喜宴，支付费用17500元。喜宴当天中午12时被疫情防控指挥部叫停，酒店方通知停止一切相关活动，而婚庆公司的喜宴庆典服务已进行了新娘化妆、婚车帖花、接新娘摄影录像、走台鲜花摆放、音箱设备灯光设置等。因婚庆喜宴无法进行，杨先生要求婚庆公司返还全部费用遭拒绝，向南通市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

南通市消协工作人员接投诉后，向婚庆公司了解核查情况，婚庆公司表示因为疫情原因，杨先生当天的婚庆喜宴无法举行，愿意承担相应的责任，但其公司已为婚庆喜宴作准备支付了一定费用，全额退款不能接受。消协工作人员向婚庆喜宴举办酒店方调查了解，婚庆公司在疫情防控指挥部通知前已进行了摄影录像、走台鲜花摆放、音箱设备灯光设置等设置。市消协组织双方进行了面对面调解，宣传相关政策，引导双方拿出解决问题的诚意，在公平合理的原则下协商处理。最终婚庆公司退还7900元，杨先生表示满意。

【案例评析】

《民法典》第六条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务。”第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；”第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”不可抗力，是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括自然灾害、政府行为等，而这次疫情事件就属于不可抗力因素。本案中，因疫情这个不可抗力因素造成婚礼不能举办，双方的婚庆合同可以解除。合同的解除双方均无过错，造成的损失，按照公平原则各自承担相应的责任。

案例二

快递物件遇丢失  消协调解获满意

【案情简介】

消费者戴某于2019年12月24日委托本市某快递公司网点托运货物5包，价值1万元，运费140元，没有保价。2019年12月25日，该货物到达目的地上海快递公司网点。2020年3月23日收件人反馈没有收到物件，消费者戴某与快递公司联系被告知物件丢失，只能按三倍邮资赔付，合计500元。消费者戴某与快递公司就赔偿费协商不成，到市消协投诉，请求调解。

【处理过程及结果】

市消费者协会接到投诉后立即与快递公司沟通了解情况，经核实，戴某反映寄件丢失的情况基本属实，快递公司认可是由于其自身的过错造成寄件丢失，双方无法达成和解的焦点是损失赔偿的标准和数额，经市消协多次组织调解，由快递公司按照每件赔付500元，合计赔偿2500元结案。

【案例评析】

《邮政法》第四十五条第二款规定：“ 邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”第五十九条规定：“本法第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。”第八十四条规定：“本法下列用语的含义：快件，是指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。”本案中戴某在快递公司投递的装有物品的包裹属于快件，损失赔偿适用有关民事法律的规定。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《民法典 合同编》第八百三十二条规定：“ 承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。”本案中快递公司在运输过程中将戴某投递的货物丢失，应当承担货物丢失的赔偿责任。

案例三

吹嘘美容疗效  结果反成添“堵”

【案例简介】

2019年11月消费者张女士通过抖音获知南通市区某医疗美容中心承诺花15000元能修复妊娠达80%，张女士就在该医疗美容中心进行了妊娠修复，做了6次后没有效果，还有腹部疼痛等不良反应，已支付费用21000元。张女士认为医疗美容中心欺骗了她，要求退款遭拒，投诉到南通市消费者协会。

【处理过程及结果】

南通市消协工作人员接该投诉后，立即与医疗美容中心联系了解核实情况，医疗美容中心表示张女士经过处置后皮面情况已有明显改善，针对的恢复程度是因人而论，不存在欺骗，拒绝退款。工作人员组织双方面对面沟通协商，展示医疗美容中心在抖音上发布的宣传影视资料，宣传相关的法律法规。经调解，医疗美容中心退还张女士10000元。

【案例点评】

《江苏省消费者权益保护条例》第八条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。”本案中医疗美容中心通过抖音发布承诺15000元能修复妊娠达80%，张女士在医疗美容中心进行妊娠修复并支付费用，双方约定的内容就是修复妊娠达到80%，而不能随意降低标准。《消费者权益保护法》第八条规定：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中医疗美容中心对张女士进行的妊娠修复未达到宣传中的效果，没有向消费者提供服务的真实情况，存在引人误解的宣传，应当承担相应的责任。

案例四

400名会员健身消费难兑现

60万预付卡消协介入被“激活”

【案例简介】

海安市某健身会所注册会员400余人，接受预付卡消费资金60多万元，2019年8月因与物业公司涉及水电费和物业费纠纷，物业公司采取了停水停电措施，导致会所不能正常运转被迫停业。健身会所营业场所关闭，电话无人接听，致使会员无法健身消费或退卡退款。2020年初，陆续有消费者到海安市消费者协会投诉，要求解决问题。

【调解经过及结果】

 海安市消协接到投诉后，工作人员通过多方联系到该健身会所负责人，对其进行了约谈。该负责人表示愿意承担责任，但由于资金链断裂无法继续经营健身会所，健身会所短时间内转让不掉，无法马上退还消费者的预付费。经海安市消协协调，由另一家健身馆接纳该健身会所注册登记的所有会员，所有设施和健身器材无偿转让给新开业的健身馆，作为会员转让费，不再另行收取其他任何费用，并无偿延长一个月的会员期限，使400多名健身会员，60多万元的预付卡消费能够继续消费。

【案例点评】

《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定：“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。”本案中健身会所因自身原因停业，无法按照约定给会员提供健身服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

案例五

阳台水管断裂致损上万

消协理清责任终获赔偿

【案例简介】

消费者林先生在如皋市某小区购买了一套商品房且刚装修完工不久。2020年3月下旬由于阳台上连接洗衣机的水管断裂漏水，导致家中装潢、家具受水浸泡造成经济损失（按重置价格估算）达到16.24万元。消费者林先生与出售并负责安装水管的经销商联系，要求赔偿损失遭拒，协商无果后投诉到如皋市消费者协会。

【调解经过及结果】

消协工作人员接投诉后立即联系经销商了解核实情况，经销商对投诉事实无异议，有意承担责任，但对消费者要求的巨额赔偿无法满足，并提供了断裂水管套装供货商的详细情况和联系方式。工作人员与供货商取得联系，供货商承认供货事实并提供了生产商信息，同时表示愿意承担一定的责任。工作人员在对消费者家实地查看时发现阳台没有安装地漏，未安装地漏致使排水不及时也是导致水管漏水致损的原因之一，本着引导三个责任方共同赔偿投诉人的解决思路，工作人员明确事实、分析责任、确定赔偿金额等方面对涉案经营者进行了约谈，把出现问题水管的经销商和供货商确定为首重赔偿的对象，该两方最终同意共承担12.18万元的经济赔偿，负责装修的装潢公司承担1万元的经济赔偿。消费者林先生表示十分满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十二规定：“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中消费者的家具、装潢因水浸泡损失16万元，其修理、更换等基础已经不存在，消费者要求针对损害的赔偿合法合理。《住宅设计规范》规定：当阳台设有洗衣设备时应符合下列规定: 应设置专用给、排水管线及专用地漏，阳台楼、地面均应做防水。负责该房屋设计装潢的装潢公司应就设计确少阳台地漏的瑕疵承担责任。《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”《民法典 侵权责任编》第一千一百七十二条规定：“二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。”本案中因洗衣机的水管断裂漏水造成受害人财产损失，水管的销售商应当赔偿损失；造成受害人财产损失是因为水管的销售商、供货商、装修设计单位三方的侵权行为造成，应各自承担相应的赔偿责任。

案例六

分动箱油多算钱   消协维权索赔偿

【案例简介】

2019年11月19日，消费者宗某到如东某汽车维修店进行汽车保养，维修店收费1065元，其中更换分动箱油2瓶费用430元。2020年12月25日，宗某到该汽车的4s店进行保养时，得知进行分动箱油更换时只需1瓶，随之找到汽车维修店要求返还多收的费用，遭到拒绝，投诉到如东县消费者协会。

【调解经过及结果】

如东消协接到投诉后立即展开调查，先与该车4s店售后确认消费者所诉事实，然后联系汽车维修店负责人核查情况，负责人称是店内员工因为失手将刚开启的变速器专用油打翻，只能重回库房新取一瓶，欺骗消费者使用了2瓶，他并不知情。经调解，汽车维修店退还消费者多收的费用215元，并予以三倍赔偿645元，共计人民币860元，消费者表示满意。

【案件评析】

《江苏省消费者权益保护条例》第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务，有下列情形之一的，属于欺诈行为：（五）为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务时谎报用工用料，损坏、偷换零部件或者材料，使用不合格或者与约定不相符的零部件或者材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用。”第二十六条规定:”经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为。”本案中汽车维修店员工在提供维修服务时谎报用料，加收费用的行为属于欺诈行为，员工的履行职务的行为视为经营者的行为，即汽车维修店存在欺诈行为。《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”本案中，汽车维修店存在欺诈行为，应承担惩罚性赔偿责任。

案例七

网购宠物起纷争  倾力调解化纠纷  

【案例简介】

四川成都的消费者王先生2020年5月初通过微信，从位于通州区兴仁镇某布偶猫舍购买了一只宠物猫，通过支付宝付款18500元，5月9日收到货，王先生发现此猫非彼猫，等级不一样，价格悬殊较大，实际收到的猫价值只有1000元至2000元，联系卖家提出要么退款要么换货，但卖家不予认可，5月11日向通州区消费者协会投诉。

【调解经过及结果】

接到投诉后，通州区消协工作人员立即联系当事人了解情况，对仅有的双方聊天记录和各方陈词进行分析研判，同时，第一时间来到猫舍经营场所现场查看，以有效掌握第一手资料。5月15日王先生从成都赶到通州，迫切要求调解人员快速处理。通州区消协组织双方面对面调解，王先生出具了视频及照片等相关证据材料，证明其想购买的猫与商家发的货不一致；商家称自己售出的猫也是从别处购进的，认为自己也是受害者，等与供货方交涉后再处理与王先生的事。经调解，由商家办理退货手续，退还王先生购猫款18500元，并一次性支付王先生成都往返通州费用和相应赔偿计10000元，合计支付王先生28500元。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《民法典 合同编》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中布偶猫舍出售给王先生的猫与约定的不一致，应当履行退货义务，并承担相应的违约责任。

案例八

购买瓷砖纠纷案

【案例简介】

2020年3月消费者周先生在海门市某瓷砖店订购一批瓷砖，总价款为36000元，安装后发现厨房里有四块瓷砖与订购的瓷砖有色差。周先生与商家协商无果，投诉到海门市消费者协会。

【调解经过及结果】

海门消协接投诉后，工作人员到现场实地查看，发现在灯光下明显能看出四块瓷砖与其他瓷砖有色差现象，同时联系商家了解核实情况，商家对投诉的情况无异议，称由于工人在搬送过程中拿错了一箱瓷砖，愿意为周先生拆除重贴。由于厨房是整体装修且橱柜都已安装，周先生不愿让商家重新拆除重贴。经调解，瓷砖店补偿消费者周先生2500元。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第五十二条规定：“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，由于瓷砖店提供了色质不一致的瓷砖，致使周先生家厨房内的四块瓷砖与其他瓷砖有色差现象，又无法进行重作，瓷砖店应当承担赔偿损失的责任。

案例九

孩童酒店受伤 消协维权得补偿

【案例简介】

消费者赵女士于2020年8月3日带儿子入住启东市区某酒店，赵女士儿子在酒店房间玩耍，从床上滑落后磕碰到床板边缘导致出血，后去医院急诊救治，缝针并拍CT，花费2万多元。赵女士向酒店方要求补偿，协商无果投诉到启东市消费者协会。

【调解经过及结果】

启东市消协工作人员接到投诉后，前往该酒店房间进行现场查看，发现该酒店的床板边缘相对锋利，无保护措施，磕碰后确实容易受伤。工作人员与酒店方联系了解核实情况，酒店方对投诉事实无异议并表示愿意承担责任，但认为赵女士提出的赔偿费金额过高无法满足。工作人员就赵女士提出的赔偿列表进行逐项分析，支持合理的补偿诉求。经过工作人员与酒店方、赵女士反复沟通、协调，最终达成协议，酒店方对此次意外事件给消费者造成的伤害深表歉意，并愿意一次性补偿消费者医疗费、交通费等各项费用共计13000元。消费者对酒店方表示谅解，并对此调解结果表示满意。

【案例点评】

《消费者权益保护法》 第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，相应依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”《民法典 侵权责任编》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。” 在本案中，赵女士的儿子不小心磕碰床板受伤，但是酒店房间内的床板边缘相对锋利，无保护措施和明确的警示，其房间设置存在一定的安全隐患。酒店方对消费者未尽到安全保障义务，造成赵女士儿子受伤,应当承担相应的赔偿责任。

案例十

安全隐患换车难消协协调来化解

【案例简介】

2020年7月初，陈女士在市区某品牌4S店购买了一辆轿车，在去上牌的路上方向盘吃重、驾驶时无法转动方向盘来改变方向，于是向4S店提出退换车要求，但遭到4S店的拒绝，只同意更换电子助力系统。无奈之下，陈女士遂向崇川区消费者协会投诉，寻求帮助。

【调解过程和结果】

崇川区消协工作人员接到投诉后，立即联系4S店了解核实情况，4S店承认陈女士投诉的转向失灵的情况存在，主要是电子助力系统失效导致，按照陈女士提出的要求，4S店已于第一时间向厂家申请为其退换车，但遭厂家驳回，只同意更换电子助力系统零部件进行处理。消协工作人员与陈女士、4S店多次联系沟通，并在4S店组织了现场调解，认为陈女士投诉的轿车存在转向系统失效问题，符合退换车的要求，本着“谁销售谁负责”的原则，建议4S店应当以最快的速度先行承担该退换车责任，再向生产者进行追偿。最终4S店为陈女士更换了车辆，陈女士对此结果表示满意。

【案例点评】

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款规定：“家用汽车产品自销售开具发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”“转向系统失效”是指汽车行驶时，因质量原因导致转向系统不能按照驾驶员的意愿控制汽车的行驶方向等现象。本案中陈女士驾驶时无法转动方向盘来改变方向，出现转向系统失效，4S店应当负责免费退换车。《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”消费者陈女士是向4S店提出要求的，4S店应当先行承担该车退换责任，再向生产者进行追偿。